Theo Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Văn Chiến, Viện trưởng Viện Lãnh đạo và Chính sách công, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, trong bối cảnh tái cấu trúc chính quyền các cấp, chính quyền địa phương chỉ còn hai cấp và phạm vi cấp xã được mở rộng hơn trước, việc tiếp cận dịch vụ công trực tiếp của người dân sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Do đó, dịch vụ công trực tuyến trở nên vô cùng quan trọng. 

“Chúng ta thường nói rằng 100% dịch vụ công đã được cung cấp trực tuyến, nhưng liệu người dân có thực sự tiếp cận được hay không lại là một vấn đề khác. Ngay cả những người như chúng ta, vốn quen sử dụng công nghệ, vẫn cảm thấy khó khăn khi tương tác với cổng dịch vụ công trực tuyến”, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Văn Chiến nói.

“Vậy thì với đồng bào dân tộc thiểu số hay những người ở vùng sâu, vùng xa, mức độ khó khăn sẽ lớn đến thế nào? Con số 70-80% hồ sơ trực tuyến có thể là một thành tựu đáng mừng, nhưng cần đi sâu vào thực tế để xác định xem người dân có tự thực hiện được hay chỉ dựa vào sự hỗ trợ của cán bộ”.

KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TỪ AUSTRALIA

Chia sẻ về trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến tại Australia từ góc độ người dùng và chuyên gia, ông Đức Đỗ, người Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc tại Australia, người đã có hơn 30 năm kinh nghiệm trong vai trò lãnh đạo, triển khai các chương trình chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo ở cấp quốc tế, quốc gia, địa phương và doanh nghiệp tại nhiều quốc gia như Úc, New Zealand, Singapore, Hồng Kông, Hoa Kỳ, EU và cả Việt Nam, cho biết có hai góc nhìn chính, từ phía chính phủ và từ phía người dùng, khi xây dựng cổng dịch vụ công quốc gia. Theo đó, từ phía chính phủ, có ba yếu tố chính được chú trọng. 

Thứ nhất, các cổng dịch vụ công được thiết kế ưu tiên cho người dùng, không xuất phát từ góc nhìn nội bộ của chính phủ. 

Thứ hai, tại Australia, việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mang tính khuyến khích, không bắt buộc. Các cổng dịch vụ công được thiết kế sao cho người dân cảm thấy tiện lợi và muốn sử dụng.

“Một điểm quan trọng là các cổng dịch vụ công được ưu tiên thiết kế cho điện thoại di động trước (mobile-first), vì đây là thiết bị phổ biến nhất, sau đó mới đến giao diện trên máy tính”, chuyên gia Đức Đỗ nói.

Một điểm quan trọng là các cổng dịch vụ công được ưu tiên thiết kế cho điện thoại di động trước (mobile-first), vì đây là thiết bị phổ biến nhất, sau đó mới đến giao diện trên máy tính.

Thứ ba, để người dân quen với dịch vụ công trực tuyến, chính phủ cần tạo ra những “use case” hợp lý, tức là các trường hợp sử dụng mà người dân thấy rõ lợi ích và hiệu quả. “Ví dụ, tại bang Victoria nơi tôi sinh sống, trong giai đoạn dịch Covid-19, dịch vụ công liên quan đến tiêm vắc-xin đã trở thành động lực lớn để người dân quan tâm và sử dụng các dịch vụ số. Từ đó, chính phủ tích hợp thêm các dịch vụ công khác để duy trì thói quen này”.

Hiện nay, khoảng 94% người dân Úc có thể tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, nhưng chỉ 79% sử dụng thường xuyên các thủ tục hành chính. Khoảng 20% dân số, vì nhiều lý do, không muốn hoặc không sử dụng thường xuyên. Điều này cho thấy cần duy trì các kênh dịch vụ công truyền thống như digital hub hay kiosk.

“Một điểm nổi bật khác là chính phủ Úc tập trung đơn giản hóa thủ tục hành chính. Qua quá trình tư vấn cho các cơ quan chính phủ, tôi nhận thấy sự phức tạp trong thủ tục hành chính thường xuất phát từ cách phối hợp giữa các bộ, ngành, chứ không phải từ tương tác với người dân. Vì vậy, khi thiết kế cổng dịch vụ công, cần giảm thiểu những phức tạp nội bộ và mang lại giao diện đơn giản, hiệu quả nhất cho người dùng”, ông Đức Đỗ nói.

XÂY DỰNG KHUNG QUẢN TRỊ DỮ LIỆU TOÀN CHÍNH PHỦ

Ngoài ra, cổng dịch vụ công của Úc hướng đến dữ liệu mở (open data). Chính phủ hiểu rằng dữ liệu là “mỏ vàng” và việc chia sẻ dữ liệu mở với cộng đồng, doanh nghiệp và xã hội có thể tạo ra những giá trị đột phá, thúc đẩy đổi mới sáng tạo.

Từ góc độ người dân, chuyên gia Đức Đỗ cho biết họ mong muốn một cổng dịch vụ công duy nhất, tích hợp tất cả các dịch vụ một cách dễ sử dụng, không phân mảnh. Họ cũng mong dữ liệu cá nhân được tái sử dụng an toàn, bảo mật và tôn trọng quyền riêng tư. Quan trọng hơn, mọi giao diện và dịch vụ phải được thiết kế để phục vụ tất cả các nhóm dân cư, bất kể độ tuổi, giới tính hay tình trạng khuyết tật, như đã quy định trong luật.

Theo chuyên gia, Australia cũng như các quốc gia tiên tiến khác như Estonia, Hàn Quốc, Singapore hay Đan Mạch thường có những điểm tiếp cận chung trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến mà Việt Nam có thể học hỏi. Theo xếp hạng mới nhất của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), cổng dịch vụ công của Úc hiện đứng thứ năm toàn cầu về tính hiệu quả.

Một trong những điểm nổi bật trong mô hình của Úc là ưu tiên trải nghiệm người dùng. “Mặc dù Việt Nam đã có những bước tiến đúng hướng, chúng ta vẫn cần đầu tư nhiều hơn vào đào tạo chuyên sâu về phương pháp và mô hình thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)”, ông Đức Đỗ nói.

Trải nghiệm không chỉ dừng lại ở giao diện đẹp mắt mà còn nằm ở việc thiết kế từng bước trong quy trình sao cho thông minh, hợp lý và đơn giản. Điều này đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật và thiết kế phải được trang bị kiến thức bài bản về các phương pháp UX hiện đại, thay vì chỉ tập trung vào kỹ thuật lập trình hay hạ tầng.

Bên cạnh đó, các quốc gia như Úc áp dụng cách tiếp cận “toàn chính phủ”, thay vì để mỗi bộ, ngành tự thiết kế hệ thống riêng lẻ. Cách tiếp cận này đề cao góc nhìn tổng thể từ trung ương xuống, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm của mọi thiết kế.

Một yếu tố then chốt trong mô hình này là xây dựng khung quản trị dữ liệu toàn chính phủ – xác định rõ ai là người sở hữu, ai vận hành, và ai tạo ra giá trị từ dữ liệu. “Tôi tin rằng nếu Việt Nam triển khai hiệu quả khung này, việc thiết kế và vận hành cổng dịch vụ công sẽ trở nên liền mạch, hiệu quả và bền vững hơn”.

SỬ DỤNG AI VÀO DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN LÀ XU HƯỚNG TẤT YẾU VÀ CẦN ĐƯỢC TRIỂN KHAI NGAY

Ông Đức Đỗ cũng là thạc sĩ khoa học về trí tuệ nhân tạo, am hiểu sâu sắc văn hóa, tổ chức và bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam. Theo ông, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp hướng dẫn kịp thời, chính xác cho người dân trên cổng dịch vụ công là “hoàn toàn khả thi”. Đáng chú ý, chuyên gia cho rằng trong lĩnh vực hành chính công, điều này không quá phức tạp với công nghệ hiện nay.

“Điều kiện cần để ứng dụng AI vào dịch vụ công trực tuyến là dữ liệu phải được số hóa đầy đủ, bên cạnh một mô hình AI phù hợp”, ông Đức Đỗ nói. Theo ông, có thể sử dụng các mô hình AI lớn từ các nhà cung cấp công nghệ, miễn là chi phí hợp lý. Các mô hình này cần được huấn luyện dựa trên dữ liệu hành chính của Việt Nam để đảm bảo tính chính xác.

Trong khi đó, điều kiện đủ là cổng dịch vụ công trực tuyến phải có giao diện hỗ trợ AI, được thiết kế để người dân biết họ có thể chọn tương tác với AI hoặc với người thật. Mô hình AI cần được tích hợp để cung cấp hướng dẫn tức thời, ví dụ như trả lời câu hỏi, gợi ý các bước thực hiện thủ tục, hoặc tự động điền các thông tin có sẵn từ dữ liệu người dùng.

“Việc sử dụng AI để hướng dẫn người dân trên cổng dịch vụ công hiện nay là một xu hướng tất yếu và cần được triển khai ngay”, ông Đức Đỗ nói.

Theo Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Văn Chiến, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. “Từ chỗ gần như không có gì, hiện nay các tỉnh đã phát triển các cổng dịch vụ công trực tuyến khá tốt. Và với sự ra đời của cổng dịch vụ công quốc gia duy nhất, tôi hy vọng mọi thứ sẽ được thực hiện bài bản và chuẩn mực hơn”. 

Theo Vneconomy